Vertrauen im Vertrieb

Nichts geht ohne Vertrauen: Wenn Sie eine langfristige Beziehung zum Kunden aufbauen wollen, brauchen Sie sein Vertrauen. Wenn er sich Ihnen offenbaren soll, wie sich das z.B. Vertriebsmitarbeiter von Versicherungen für eine allumfassende Finanzberatung wünschen, brauchen Sie sein Vertrauen. Wenn er Sie über Vergleichsangebote der Mitbewerber informieren soll, brauchen Sie sein Vertrauen. Die einzige Ausnahme: Sie möchten nur ein Geschäft mit dem Kunden tätigen, das in einem für ihn alltäglichen finanziellen Rahmen liegt und Sie an Empfehlungen überhaupt nicht interessiert sind. Dann brauchen Sie kein Vertrauen, es reicht die ZAK-Formel (Zutexten, Abschlusstechnik, Kassieren). Vertrauen ist der Zwischenschritt zum Verkaufserfolg, wenn der Kunde Ihnen vertraut, nimmt er Ihren Rat an. Wenn ein Kunde vergleichbare Angebote hat, kauft er bei dem Anbieter, dem er mehr vertraut.

Leider kommen die Worte „Verkäufer“ und „Vertrauen“ selten gemeinsam in einem Satz vor, und wenn doch, dann ist meist ein „nicht“ dazwischen. Woran liegt das? Der Kunde vermutet, oft zurecht, dass der Verkäufer seine eigenen Interessen vor die des Kunden stellt. Er befürchtet, dass es dem Verkäufer egal ist, ob er die gekaufte Sache wie gewünscht verwenden kann.

Die Interessen des Kunden vertreten

Im Vertrieb ist meist die Säule „Loyalität“ der Knackpunkt des Vertrauens. Der Konflikt ist klar: Der Kunde befürchtet, dass die Loyalität des Verkäufers gegenüber dem Unternehmen, das ihn bezahlt, größer ist alsdie Loyalität zu ihm. Daher befürchtet er, dass im Informationen vorenthalten werden, Nachteile verschwiegen und Vorteile übertrieben werden. Natürlich ist diese Angst von Kauf zu Kauf verschieden. Wie groß ist die Bedeutung für den Kunden? Wie groß ist die Kompetenzlücke zwischen Käufer und Verkäufer?

Kompetenzgefälle zwischen Verkäufer und Käufer

In vielen Vertriebssituationen existiert ein Kompetenzgefälle zwischen Verkäufer und Käufer. Oft ist der Verkäufer der Experte, der (B to C)-Kunde Laie. Die Ahnungslosigkeit des Kunden erfordert Vertrauen, wenn er sich nicht komplett in ein Thema einarbeiten will. Je ahnungsloser er ist, desto mehr muss er vertrauen und will es auch. Sonst kann er nicht kaufen oder hat hinterher ein schlechtes Gefühl. Das Kompetenzgefälle kann natürlich unterschiedlich ausgeprägt sein: Gering: Ein einigermaßen modebewusster Mann kauft Kleidung bei einer modebewussten Verkäuferin. Hoch: Ein Ingenieur kauft Kleidung bei einer modebewussten Verkäuferin. Ein Hausbesitzer baut ein Schwimmbad und kauft die Filtertechnik. In diesem Fall erfordert das Kompetenzgefälle besondere Kommunikation.

Der Verkäufer als Experte

Wenn der Verkäufer Experte auf einem Gebiet ist, könnte er dem Irrtum verfallen, sein Expertentum reiche als Grundlage des Vertrauens. Doch Fachkompetenz ist nur eine Säule des Vertrauens. Wer kompetent und unzuverlässig oder kompetent und bösartig ist, wird kein Vertrauen aufbauen können. Und überhaupt, wer ist eigentlich Experte? Deutschland ist das Land der Diplome und Meisterbriefe, insofern ist Expertentum bei uns sehr Ausbildungsorientiert. Aber kann der Meisterbrief von 1982 heute noch etwas hermachen. Es braucht so etwas wie eine unabhängige Expertenkommission. Die Unternehmen, die der Verkäufer vertritt, und die Produkte, die der Verkäufer verkauft, werden von Institutionen wie der „Stiftung Warentest“ geprüft. Ein gutes Testergebnis stiftet vertrauen in ein Produkt, das Vertrauen strahlt auf das Unternehmen ab. Aber wer beurteilt den Verkäufer?

Ehrlichkeit im Vertrieb

Wer lügt, verliert Vertrauen, wenn es herauskommt. Aber was tun, wenn einen der Kunde auf einen Nachteil des eigenen Produktes anspricht? Na klar, Einwandbehandlung, das lernt man als Verkäufer gleich zu Beginn seiner Karriere. Die Qualität der Einwandbehandlung hat einen großen Einfluss auf das Thema „Vertrauen“: Fühlt sich der Kunde mit seinem Einwand und den dahinterliegenden Motiven ernst genommen, wirkt sich die neutral bis positiv auf das Vertrauen aus. Fühlt sich der Kunde dagegen über den Mund gefahren, sinkt das Vertrauen. Ein klassisches Beispiel hierzu aus dem Schuhverkauf: Wenn der Kunde sagt: „Der Schuh drückt an der Verse.“ und der Verkäufer nichts anderes zu erwidern weiß als „Der weitet sich ja noch!“ fühle ich mich in meinen Bedenken überhaupt nicht ernst genommen. Das Vertrauen sinkt, und wenn ich den Fehler mache, den Schuh zu kaufen, mir eine Blase laufe und dann die Schuhe nie wieder anziehe ist es ganz weg. Dabei hätte der Verkäufer ja noch jede Menge andere Schuhe in unterschiedlichen Größen, es hätte nur Zeit gekostet ihn für den Kunden zu finden. Mehr zum Thema Einwandbehandlung und Vertrauen Gibt es in Punkto Vertrauen einen Unterschied, ob ich die Unwahrheit sage oder ob ich negative Tatsachen bloß verschweige? Wieviel Wahrheit verdient der Kunde, wieviel Wahrheit verträgt mein Produkt?